BAB I
PENDAHULUAN
A.
Latar Belakang
Dalam dunia pekerjaan pelayanan yang
diberikan seorang petugas sangatlah penting dalam mendukung berjalannnya
pelayanan yang optimal terhadap pelanggan/konsumen. Dengan adanya pelayanan
prima akan memberikan kepuasan kepada pelanggan dalam rangaka memenuhi
keinginan dan kebutuhan pelanggan. Dalam pelayanan, kepribadian petugas sangat berperan penting dalam
pelayanan, jika kepribadian petugasnya baik, maka ini dapat menjadi faktor
utama sebagai pendukung pelayanan yang baik dan prima, sehingga para pelanggan
akan merasa senang dan puas terhadap pelayanan petugas yang optimal tersebut.
Maka dari itu, dalam penulisan makalah
ini, akan dibahas masalah faktor-faktor pendukung kepribadian pelayanan prima,
ditujukan agar pembaca akan memahami bagaimana cara agar kepribadian terbentuk
dengan baik untuk mencapai pelayanan yang optimal terhadap pelanggan.
B.
Rumusan Masalah
1. Apa yang dimaksud kepribadian?
2. Apa pengertian pelayanan prima?
3. Apa saja faktor yang mempengaruhi kepribadian?
4. Apa kepribadian yang dapat mempengaruhi pelayanan prima?
C.
Tujuan
1. Untuk mengetahui pengertian kepribadian dan pelayanan prima.
2. Untuk mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi pelayanan prima,
dan untuk memahami kepribadian yang dapat mempengaruhi pelayanan prima.
3. Untuk mengetahui peran kepribadian dalam mewujudkan pelayanan
prima.
BAB II
PEMBAHASAN
A.
Pengertian Kepribadian
Heldebrand (1988:25) mendefinisikan kepribadian sebagai gabungan
kualitas, kebiasaan, dan reaksi yang terbentuk atas dasar kesadaran kita. Kepribadian
dikenal sebagai sesuatu yang baik atau tidak baik dalam hal kelazimannya dan
direspons secara positif atau negatif oleh mereka yang melakukan kontak dengan
kita. Sementara itu, Hamalik (1993:34) mengatakan bahwa kepribadian adalah
suatu sistem semua tingkah laku seseorang yang unik, terintegrasi, dan
terorganisasi.
Pengertian kepribadian Menurut Allport (seorang ahli Psikologi),
kepribadian adalah organisasi yang dinamis dari sistem psiko-fisik yang unik
(khas) pada diri individu yang turut menentukan cara-cara penyesuaian diirinya
dengan lingkungan.
Kepribadian adalah semua corak perilaku dan kebiasaan individu yang
terhimpun dalam dirinya dan digunakan untuk bereaksi serta menyesuaikan diri
terhadap segala rangsangan baik dari luar maupun dari dalam. Corak perilaku dan
kebiasaan ini merupakan kesatuan fungsional yang khas pada seseorang.
Kepribadian adalah penampilan dan tingkah laku (cara bicara, cara
berjalan, dll) yang menggambarkan perilaku (pengetahuan, sikap, dan
ketrampilan, beauty and behavior) seseorang yang dapat diamati secara langsung
maupun tak langsung, yang dapat diamati secara langsung maupun tak langsung,
yang dapat dijadikan sebagai tolok ukur kualitas diri yang bersangkutan.
Menurut departemen kesehatan:
Kepribadian adalah semua
corak perilaku dan kebiasaan individu yang terhimpun dalam dirinya dan
digunakan untuk bereaksi serta menyesuaikan diri terhadap segala rangsangan
baik dari luar maupun dari dalam. Corak perilaku dan kebiasaan ini merupakan
kesatuan fungsional yang khas pada seseorang. Perkembangan kepribadian tersebut
bersifat dinamis, artinya selama individu masih bertambah pengetahuannya dan
mau belajar serta menambah pengalaman dan keterampilan, mereka akan semakin matang
dan mantap kepribadiannya.
Dari pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa kepribadian merupakan
bawaan dari setiap individu sejak lahir (kejiwaan, dan fisik), dan kepribadian
dapat berubah seiring pertumbuhan seseorang. Dimana seseorang tersebut dalam
perjalanan hidupnya akan menerima rangsangan baik dari luar maupun dari dalam,
dan orang tersebut akan menanggapi rangsang itu dan kemungkinan akan
berpengaruh pada sikapnya.
B. Pengertian Pelayanan Prima
Pelayanan
Prima/excelent service adalah suatu sikap atau cara karyawan
dalam melayani pelanggan secara memuaskan.
- Pelayanan : suatu usaha membantu menyiapkan apa
yang diperlukanorang lain.
- Prima : terbaik, bermutu,
bermanfaat.
- Pelayanan Prima : Pelayanan
terbaik yang diberikan sesuai standar mutu yang memuaskan dan sesuai
harapan atau melebihi harapan.
Empat unsur pokok dalam pelayanan prima yaitu
kecepatan, ketepatan, karamahan dan kenyamanan.
Pelayanan prima dikembangkan berdasarkan konsep A3, yaituAttitude (sikap), attention (perhatian)
dan action (tindakan).
a.
Konsep Attitude (Sikap)
Calon pembeli/pelanggan
selalu mengharapkan sikap dan perilaku yang baik dan menyenangkan dari
pelayan/petugas yang ada di toko/perusahaan sehingga kepuasan pembeli terpenuhi
serta kemungkinan besar pengalamannya disampaikan kepada orang lain, yang
akhirnya menjadi promosi gratis bagi perusahaan. Pelayanan berdasarkan attitude (sikap)
terdiri dari beberapa bentuk, antara lain seperti berikut ini.
v Pelayanan pelanggan
dengan penampilan serasi
Hal-hal yang dapat
mendukung penampilan serasi
ü Penampilan serasi dengan
cara berhias
ü Penampilan serasi dengan
cara berbusana
ü Penampilan serasi dengan
ekspresi wajah
v Pelayanan dengan
berpikir positif
Cara berpikir positif
dalam melayani pembeli
ü
Tidak mencari atau memanfaatkan kelemahan pembeli
ü
Tidak bersikap apriori terhadap pembeli
ü
Melayani pembeli secara terhormat
v Pelayanan pelanggan
dengan sikap menghargai
ü
Tutur bahasa baik, disertai senyum ramah
ü
Sikap sopan santun
ü
Melayani dengan memuaskan
ü
Mendengarkan saran, pendapat dan kritikan pembeli
ü
Mendengar dan mencatat setiap pesanan pembeli
ü
Mengusahakan untuk memenuhi kebutuhan pembeli
ü
Bersikap konsisten dalam melayani pembeli
b.
Konsep attention
Bentuk-bentuk pelayanan
berdasarkan konsep attention adalah sebagai berikut.
v Mendengarkan dan
memahami kebutuhan pelanggan
ü Mendengarkan tutur kata
pembeli mengenai kebutuhannya
ü Mencatat dengan cermat
yang dibutuhkan pembeli
ü Berusaha memahami semua
kebutuhan pembeli
ü Berusaha mewujudkan
kebutuhan pembeli dengan cepat
v Mengamati perilaku
pelanggan
Ketika sedang mendengarkan dan memahami
kebutuhan pelanggan, penjual harus mengadakan pengamatan terhadap segala
perilaku pelanggan dalam hal berikut ini.
ü
Body language
ü
Body movement
ü
Motive pembeli
v Mencurahkan perhatian
penuh pada pelanggan
ü
Mendengarkan dan mencatat kebutuhan pembeli
ü
Menjelaskan kembali setiap pesanan
ü
Memberikan dan mengajukan saran dan perhatian penuh kepada pembeli
ü
Memberikan dan mengajukan saran dan perhatian penuh kepada pembeli
ü
Menghargai setiap pendapat dan saran yag diajukan pembeli
ü
Memenuhi kebutuhan pelanggan akan barang dan jasa yang dipesannya.
c.
Konsep Action
v Pencatatan pesanan
adalah sebagai berikut
ü Memberi kemudahan kepada
pembeli/pelanggan
ü Mempercepat pelayanan
ü Menghindari kesalahan
sekecil mungkin
ü Memudahkan dalam
pencarian dan pengambilan barang
v Pencatatan kebutuhan
pelanggan
Untuk memberikan pelayanan yag baik, sebaiknya
pelayanan atau penjual mendengarkan memahami kebutuhan para pelanggan para
pelanggan dan membuat daftar kebutuhan dengan mengelompokkan sesuai dengan
kegunaan, merek, ukuran, dan jenis pesanan.
v Penegasan kembali
kebutuhan pelanggan
ü Barang yang telah
dicatat, ditegaskan kembali agar tidak terjadi kesalahan pelayanan.
ü Menanyakan penggunaan
alat pembungkusan barang
ü Menanyakan cara
pengiriman barang yang dikehendaki pembeli
ü Menegaskan cara
pembayaran (cash, credit, dengan cek)
v Mewujudkan kebutuhan
pelanggan
v Menyatakan terimakasih
dengan harapan pelanggan kembali
Hal-hal yang dapat dilakukan dengan harapan
pelanggan kembali untuk membeli barang jasa diataranya adalah sebagai berikut:
ü Pernyataan terimakasih
kepada setiap pelangga
ü Pemberian bonus kepada
pelanggan yang membeli dalam jumlah besar
ü Pemberian potongan harga
ü Pemberian hadiah pada
waktu-waktu tertentu kepada pelanggan.
Ciri-ciri pelayanan prima antara lain :
1. Penampilan
yang baik dan rapi
2. Sikap
Ramah
3. Antusiasme
(gairah kerja dan sikap selalu siap untuk melayani )
4. Tenang
dalam bekerja
5. Tidak
sombong karena merasa dibutuhkan
6. Menguasai
pekerjaan
7. Mampu
berkomunikasi dengan baik
8. Mampu
menangani keluhan secara professional
Standar dan
prinsip pelayanan prima
Standar Pelayanan : Tolok
ukur yang digunakan sebagai rujukan mutu pelayanan yang akan
diberikan/dijanjikan kepada pelanggan/orang lain/masyarakat.
Prinsip Pelayanan Prima :
•
Fokus pada pelanggan
•
Pelayanan nurani
•
Perbaikan berkelanjutan
•
Pemberdayaan pelanggan
Kunci Sukses Dalam Pelayanan :
1.
Menciptakan produk dan layanan yang excellent (ExcellentProduct).
2.
Perlunya sistem penyerahan
yang hebat agar produk sampai di pelanggan tepat waktu (Excellent Delivery
Systems).
3.
Menarik dan memelihara
staff yang hebat dengan pola pikir pelayanan terbaik (Excellent
Service Mindset).
4.
Membangun hubungan jangka panjang dengan
pelanggan (Excellent Relationships).
C. Faktor yang Mempengaruhi
Kepribadian
1.
Faktor Biologis
Seorang ahli bernama Mendel mengemukakan bahwa ada sifat menurun yang dibawa oleh
faktor penentu (gen) yang berasal dari orang tuanya kepada anaknya, seperti
mempunyai dua tangan, panca indera, kelenjar seks, golongan darah, bentuk mata
dan otak yang rumit. Persamaan biologis ini membantu menjelaskan beberapa
persamaan dalam kepribadian dan perilaku semua orang.
Setiap warisan biologis seserang juga bersifat unik, yang berarti, bahwa tidak seorang pun (kecuali anak kembar) yang mempunyai karakteristik fisik yang hampir sama.
Setiap warisan biologis seserang juga bersifat unik, yang berarti, bahwa tidak seorang pun (kecuali anak kembar) yang mempunyai karakteristik fisik yang hampir sama.
2. Faktor Geografis
Meliputi iklim dan bentuk muka bumi atau topografi setempat,
serta sumber-sumber alam, Faktor lingkungan fisik (geografis) ini mempengaruhi
lahirnya budaya yang berbeda pada masing-masing masyarakat.
3.
Kebudayaan
Setiap kebudayaan memiliki ciri khas masing - masing. Perbedaan ciri khas kebudayaan tersebut dapat memengaruhi kepribadian seseorang, misalnya antara masyarakat desa dan masyarakat kota tentu akan memiliki banyak perbedaan
Setiap kebudayaan memiliki ciri khas masing - masing. Perbedaan ciri khas kebudayaan tersebut dapat memengaruhi kepribadian seseorang, misalnya antara masyarakat desa dan masyarakat kota tentu akan memiliki banyak perbedaan
4.
Pengalaman Kelompok
Sangat
jelas sekali bahwa anggota kelompok yang lain mempunyai pengaruh yang penting
bagi kepribadian individu. Adapun kelompok tersebut dapat dibedakan menjadi 2
yaitu:
- Kelompok
acuan (Reference Group)
Merupakan
kelompok yang diterima sebagai panutan atau model untuk penilaian atau tindakan
seseorang. Pembentukan kepribadian seseorang sangat ditentukan oleh pola
hubungan dengan kelompok referensinya di tahun-tahun pertama yaitu dalam
lingkungan keluarga. Dan seiring perkembangannya maka kelompok referensinya
juga berkembang dan berpencar sesuai dengan keinginannya.
- Kelompok
majemuk
Hal
ini timbul karena mengingat kompleksnya sebuah masyarakat. Sesuatu yang harus
ditegakkan dapat saja dianggap tidak perlu oleh anggota masyarakat lainnya.
Dalam keadaan seperti ini maka seseorang harus berusaha dengan keras untuk
mempertahankan haknya untuk menentukan sendiri apa yang dianggapnya baik dan
bermanfaat bagi diri dan kepribadiannya sehingga tidak terhanyut dalam arus
perbedaan dalam kelompok majemuk tempat tinggalnya.
5.
Pengalaman yang Unik
Dalam hidupnya seorang individu akan mempunyai pengalaman sendiri-sendiri.
Pengalaman tersebut sebagai hasil interaksinya dengan lingkungan baik dengan
lingkungan keluarga, masyarakat, sekolah, kantor dll. Antara individu yang satu
dengan yang lainnya memiliki pengalaman yang tidaksama. Dengan demikian,
pengalaman tersebut akan membentuk sebuah kepribadian unik seseorang.
Konsep kepribadian
Konsep pengembangan pribadi perlu dijalankan oleh siapa saja yang bekerja
di pusat-pusat pelayanan informasi untuk membentuk pribadi yang unggul. Konsep
pengembanagan pribadi diperkenalkan oleh John Robert Power. Melalui konsep
POWER dikembangkan kombinasi nature dan nurture yang
tepat.
Tujuannya adalah agar kita dapat menggali potensi-potensi yang ada dalam
diri kita secara optimal dan memberikan patokan dasar yang bisa kita gunakan
untuk mengembangkan diri lebih jauh serta untuk mempelajari sikap-sikap positif
guna mendukung pelaksanaan peran kita sebagai individu dan makhluk sosial.
Untuk mencapai pengembangan diri yang optimal, kita memerlukan unsur-unsur
pendukung sebagai berikut:
a.
Upaya pengenalan diri,
b.
Pemerolehan umpan balik,
c.
Upaya pembentukan sikap,
d.
Pengembangan kepribadian yang kuat, dan
e.
Komunikasi yang efektif.
Selanjutnya, konsep POWER mengatakan bahwa pribadi sosial yang matang,
antara lain dapat bersikap sebagai berikut:
P (Possitive
attitudes)
Replacing negative attitudes with possitive onesI ‘mengubah suatu sikap negatif menjadi positif’.
O (Other
people)
Increasing your understanding of other people’s attitudes and the ways in
which they can be favorably influenced ‘meningkatkan
pengertian mengenai sikap orang lain dan cara-cara mempengaruhi mereka tanpa
merugikan mereka’.
W (Words)
Sharpening your ability to communicate accurately and dramatically ‘pertajam kemampuan Anda untuk berkomunikasi dengan tepat dan dramatis
sehingga orang lain tertarik untuk berinteraksi lebih jauh dengan Anda.
Utarakan pendapat Anda dengan bahasa dan mudah dimengerti oleh orang lain’.
E (Expanding
your interest in other people and things about you)
Perluas ketertarikan Anda pada orang lain dan segala sesuatu tentang diri
Anda karena hal tersebut akan menambah wawasan dan pola pikir kita’.
R (Realize)
As a result of the above, realize more of your personal goals ’menyadari maksud dan tujuan kita bekerja, yakni memberikan kepuasan
pelayanan kepada pelanggan, Anda dapat mencapai tujuan akhir Anda untuk
mendapatkan kepuasan kerja dan peningkatan kemampuan atau jenjang karier.
D. Kepribadian yang Dapat
Mempengaruhi Pelayanan Prima
1.
Penampilan diri dalam bekerja
Menurut Maltz (1996:3), citra diri
adalah konsepsi Anda sendiri mengenai orang seperti apa diri Anda. Penampilan
adalah bentuk citra diri yang terpancar dari diri seseorang dan merupakan
sarana komunikasi antara kita dengan orang lain. Berpenampilan menarik adalah
salah satu kunci sukses dalam bekerja, terutama pekerjaan yang berhubungan
dengan orang lain. Orang lain akan merasa nyaman, betah dan senang jika
penampilan diri kita enak dipandang. Kesehatan tubuh sangat mempengaruhi
penampilan kita dalam bekerja.
Jennifer Schoon (1996:29) mengatakan bahwa penampilan secara keseluruhan (total
look) menentukan menarik tidaknya seseorang. Pada era 1990-an, konsep
kecantikan dan ketampanan mengacu pada satu kata penting, yaitu energi. Energi
inilah yang jauh lebih penting daripada sekedar canti dan tampan secara
alamiah. Jika dapat mewujudkan energi ini dalam kehidupan sehari-hari, kita
akan tampak lebih hidup dan menarik dan hasil kerja kita juga akan lebih baik.
Banyak persyaratan yang dapat membuat kita tampil sempurna di hadapan pelanggan,
antara lain sebagai berikut:
1) Faktor
kesehatan tubuh,
2) Perawatan
anggota tubuh,
3) Busana kerja
dan aksesori.
Penampilan diri yang
baik, meliputi bagian luar dan dalam, bagian luar antara lain: pakaian,
karakter penampilan, perwatakan wajah, komunikasi, serta ‘Body Langguage’.
Bagian dalam antara lain: nilai pribadi, mengutamakan penggunna/pemustaka,
nilai kepimpinan, nilai profesionalisme, nilai produktiviti/kualaiti, serta
nilai keagamaan.
Penampilan seseorang
sangat mempengaruhi penilaian orang lain terhadap orang tersebut sebelum
berinteraksi lebih jauh. Keuntungan berpenampilan baik, diantaranya: lebih
profesional, lebih percaya diri, menanamkan keyakinan dan kepercayaan terdahap
orang lain.
Hal-hal yang perlu
diperhatikan seseorang dalam berpenampilan, seperti berikut ini:
ü Kebersihan diri
ü Tata rias rambut
ü Tata rias wajah
ü Tata rias busana dan perlengkapannya
Ø Kebersihan diri, meliputi:
o Kuku: bersih, tidak panjang, dan sehat.
o Bau badan: jaga kebersihan badan dengan baik agar tidak menimbulkan bau
yang kurang enak.
o Bau mulut: sikat gigi dan kumur-kumur setiap habis makan.
o Kaos kaki pria dan wanita:
§ Hindari kaos kaki yang sudah sobek
§ Hindari pemakaian kaos kaki yang karetnya sudah kendur
o Sepatu disemir dan dijaga kebersihannya
o Baju
§ Perhatikan kebersihan krah dan pergelangan tangan
§ Hindari pemakaian baju yang sudah berbau keringat
o Jagalah kebersihan rambut bagi pria
o Jilbab: bersih rapi dan tidak bau
o Perhiasan: gunakan perhiasan seperlunya dengan bentuk sederhana dan
serasi.
Ø Tata rias rambut, meliputi:
o Tatanan rambut harus tersisir rapi
o Model rambut tidak menutupi wajah atau kening
Ø Tata rias wajah, meliputi:
o Wanita: riasan natural/tidak menyolok
o Pria: wajah bersih dan segar, kumis terpelihara rapi, panjang kumis
sebaiknya tidak melebihi tepi bibir bagian atas, dan juga sebaiknya tidak
memelihara janggut dan jambang
Ø Tata rias busana dan perlengkapannya,meliputi:
o Busana wanita:
§ Warna-warna netral atau arah gelap
§ Hindari warna-warna menyolok/menyilaukan mata
§ Model formil/ semi formil lengan panjang
§ Rok/celana panjang terbuat dari bahan bukan jeans atau kaos
§ Jilbab yang sopan tidak transparan
o Busana pria:
§ Polos warna lembut atau putih (hindari warna-warna menyala)
§ Bermotif (garis-garis, kotak-kotak, batik dan lain-lain)
§ Kemeja lengan panjang atau pendek
§ Celana panjang dan diserasikan dengan kemeja.
2. Komunikasi efektif
Seseorang yang bekerja di bidang pelayanan diharapkan menguasai teknik
komunikasi yang sederhana, tetapi efektif, yang akan menimbulkan saling
pengertian dan saling menguntungkan (simbiosis mutualisme) antara kedua belah
pihak. Berikut beberapa definisi komunikasi yang dikemukakan oleh para ahli.
a.
Komaruddin (1994:138) menyatakan bahwa
komunikasi adalah penyampaian pikiran, informasi, peraturan, atau instruksi
dengan suatu cara tertentu hingga si penerima mengerti sepenuhnya.
b.
Robbins (1993:325) menyatakan
bahwa communication is the transference and understanding of meaning ‘
komunikasi adalah pemindahan dan pengertian suatu maksud’.
c.
Murphy (1957:5) mengatakan bahwa communication
is the whole process used in reaching other minds ‘ komunikasi adalah
keseluruhan proses yang diperlukan untuk mencapai pikiran-pikiran orang lain’.
d.
Harwood (1953:74) menyatakan bahwa communication
is more technically defined as a process for conduction the memories ‘
secara teknis komunikasi didefinisikan sebagai proses pemindahan
ingatan-ingatan.
Dari beberapa definisi tersebut dapat diambil kesimpulan bahwa komunikasi
adalah proses pemindahan/penyampaian warta/berita/informasi yang mengandung
arti dari satu pihak (seseorang atau tempat) kepada pihak lain dalam upaya
mencapai saling pengertian. Definisi ini memberikan pengertian yang sangat luas
karena tidak hanya menitikberatkan pada aspek manusianya. Dalam berkomunikasi
yang saling penting adalah terjadinya hubungan yang serasi dan selaras serta
harmonis, disertai saling pengertian.
Banyak teori dipaparkan mengenai definisi komunikasi, tetapi yang penting
adalah bagaimana mempraktikkannya dalam pekerjaan sehari-hari. Dalam
berkomunikasi dengan orang lain sebaiknya kita mulai belajar mengenai moodorang
yang kita ajak berkomunikasi. Selain itu, kita juga perlu memiliki keahlian
berkomunikasi, bersikap jujur, tidak pandang bulu, mau mendengar orang lain,
tidak hanya membicarakan diri sendiri, dan mau mengakui kekurangan diri
sendiri. Kunci komunikasi efektif adalah mencoba mengerti dan melakukan
tindakan untuk memuaskan keinginan pelanggan.
3. Etika pergaulan
Dapat diartikan sebagai tata pergaulan atau aturan-aturan yang berkaitan
dengan norma perilaku disekitarnya, yang membuat disukai atau tidak disukai
oleh lingkungan sekitarnya. Perkembangan kemampuan dalam melayani seseorang di
dalam dunia pelayanan jasa tidak tumbuh begitu saja, tetapi melalui sebuah
proses yang diupayakan. Dunia pelayanan bukan dunia hamba sahaya, melainkan
dunia tempat seseorang bekerja secara profesional dalam melayani manusia
lainnya sesuai dengan bidang kerjanya. Akan tetapi, bagaimana ia dapat
mewujudkan segala potensi yang ada dalam dirinya menjadi kenyataaan, tergantung
pada sikap dan kepribadiaannya.
BAB III
PENUTUP
Kepribadian memiliki peran yang sangat penting.
Kepribadian harus kita bentuk dan bina sejak dini juga agar membentuk
kepribadian yang baik. Kepribadian yang dipengaruhi oleh beberpa faktor. Dengan
kepribadian yang baik berdampak pada keprofesionalisme kerja kita, jika
didasari pengabdian yang tulus. Dengan mempunyai kepribadian yang prima,
seperti berdedikasi dengan mencintai pekerjaan, berlaku loyal dan berusaha
meningkatkan produktivitas dan juga membangun citra diri. Salah satu cara
menerapkan manajemen perusahaan tersebut dengan benar dan baik dalam bentuk,
design, kecepatan dan ketepatan dalam melayani.
DAFTAR PUSTAKA
Abdulllah, Amin. 2003. Dasar-dasar Ilmu Perpustakaan dan Informasi.Yogyakarta:
Jurusan Ilmu Perpustakaan dan Informasi Fakultas Adab IAIN Sunan Kalijaga.
Tidak ada komentar:
Posting Komentar